Antecedentes Generales
Resumen
Esta asignatura caracteriza los sistemas de producción de servicios, diferenciándolos de los sistemas orientados a la producción de bienes. Se analiza distintos aspectos relacionados a la prestación y comercialización de servicios, incluyendo aspectos de producción y calidad. Asimismo, se revisa tópicos relativos a la oferta y comercialización de los servicios, dependiendo de su naturaleza. La asignatura también incluye el análisis de aspectos estratégicos en la definición y oferta de servicios.
Objetivos de Aprendizaje
Al cursar esta asignatura el alumno será capaz de:
- Identificar los elementos que caracterizan los servicios y que los distinguen de los productos
- Explicar los conceptos y modelos relacionados con la satisfacción del cliente e identificar su uso en la comercialización y operación de servicios
- Identificar los elementos de la planificación estratégica y comercial y su contribución al diseño de la oferta de servicios
- Comprender los aspectos que forman parte del diseño de un servicio, como son la participación del cliente, la participación del personal en contracto, la infraestructura y la administración invisible
- Aplicar la metodología de diseño de un servicio a un caso práctico
Contenidos de Asignatura
Unidad 1: Caracterización de Servicios (4 sesiones)
- Justificación de los servicios
- Diferencias entre productos y servicios
- Características de los servicios
Unidad 2: La oferta de servicios (8 sesiones)
- Análisis estratégico
- Tipos de servicios a ofrecer
- Servicios de base derivados
- Línea y Gama de Servicios
- Paquetes de oferta de servicios
Unidad 3: La producción de los servicios (4 sesiones)
- Personal de contacto y apoyo
- Clientes
- Soporte físico
Unidad 4: Precio e Intermediación (6 sesiones)
- Problemática del precio de los servicios
- Criterios y tácticas de determinación de precios de servicios
- Distribución versus Intermediación
- Estrategias de intermediación
- Logística y venta de servicios
Unidad 5: Calidad en los servicios (4 sesiones)
- Calidad externa, calidad interna y calidad en el entorno
- Expectativas versus percepciones
- Indicadores y evaluación de la calidad
Unidad 6: Análisis de casos (2 sesiones)