Antecedentes Generales

Clave Nombre de la asignatura
EII -610 Gestión de Servicios
Horas semanales de cátedra Horas semanales prácticas Créditos PUCV
Taller Ayudantía
4 0 2 4
Pre-requisitos
  210 Créditos Aprobados

Resumen

Esta asignatura caracteriza los sistemas de producción de servicios, diferenciándolos de los sistemas orientados a la producción de bienes. Se analiza distintos aspectos relacionados a la prestación y comercialización de servicios, incluyendo aspectos de producción y calidad. Asimismo, se revisa tópicos relativos a la oferta y comercialización de los servicios, dependiendo de su naturaleza. La asignatura también incluye el análisis de aspectos estratégicos en la definición y oferta de servicios.

Objetivos de Aprendizaje

Al cursar esta asignatura el alumno será capaz de:

  • Identificar los elementos que caracterizan los servicios y que los distinguen de los productos
  • Explicar los conceptos y modelos relacionados con la satisfacción del cliente e identificar su uso en la comercialización y operación de servicios
  • Identificar los elementos de la planificación estratégica y comercial y su contribución al diseño de la oferta de servicios
  • Comprender los aspectos que forman parte del diseño de un servicio, como son la participación del cliente, la participación del personal en contracto, la infraestructura y la administración invisible
  • Aplicar la metodología de diseño de un servicio a un caso práctico

Contenidos de Asignatura

Unidad 1: Caracterización de Servicios (4 sesiones)

  • Justificación de los servicios
  • Diferencias entre productos y servicios
  • Características de los servicios

Unidad 2: La oferta de servicios (8 sesiones)

  • Análisis estratégico
  • Tipos de servicios a ofrecer
  • Servicios de base derivados
  • Línea y Gama de Servicios
  • Paquetes de oferta de servicios

Unidad 3: La producción de los servicios  (4 sesiones)

  • Personal de contacto y apoyo
  • Clientes
  • Soporte físico

Unidad 4: Precio e Intermediación  (6 sesiones)

  • Problemática del precio de los servicios
  • Criterios y tácticas de determinación de precios de servicios
  • Distribución versus Intermediación
  • Estrategias de intermediación
  • Logística y venta de servicios

Unidad 5: Calidad en los servicios (4 sesiones)

  • Calidad externa, calidad interna y calidad en el entorno
  • Expectativas versus percepciones
  • Indicadores y evaluación de la calidad

Unidad 6: Análisis de casos (2 sesiones)